クレームがきても慌てずはっきりと!

"どんな仕事をしていても、クレームになってしまうことってありますよね。
働いているからには避けられないこの問題、どうしても逃げ出したくなったり、かかわるのを避けたくなってしまいます。

とはいっても、やはりクレームとはお客様の苦情。逃げてばかりもいられません。
必ず誰かは対応しなくてはなりませんし、お客様の苦情の中には気づかされることもたくさんあります。

クレームが来たときに大切なのは、まず慌てないことです。
怖い、逃げたい、助けてほしいという心理が働いたら、どうしても頭がパニックになってしまうもの。それを抑えて平常心を保つことで、まずは冷静な対応ができるようになります。

そして、態度をはっきりさせることが何よりも大切ですね。
クレームを拡大させてしまう原因のひとつが、曖昧ではっきりとしない口調と態度です。お客様は自分の意見を言っているのに、応対する側にメリハリのある態度がないと「聞いていないのか」と思われてしまいます。

応対するときは、できることとできないことをはっきりと自分の中・あるいは上司や同僚に確認したうえで、はっきりとした口調でお話しすることを忘れないようにしましょう。初期クレームであれば、このはっきりとした態度ができるだけでお客様も納得し、笑顔で帰ってもらうことも難しくはありません。

クレーム応対は難しいもの。たしかにそうかもしれませんが、逃げずにしっかり向き合うことで成長することができるのも、このクレーム応対です。
もう一度これまでの自分を振り返ってみて、一歩を踏み出してみる勇気を出してみてはいかがでしょうか。

どうしてもクレーム対応が苦手だという場合は、転職も視野に入れてみるべきかもしれません。転職サイトの利用がおすすめです。

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